Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan dan loyalitas konsumen pada pengguna jasa pengiriman Paket di kantor pos cabang soppeng

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan konsumen jasa pengiriman paket pada Kantor Pos Cabang Soppeng, (2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen jasa pengiriman paket pada Kantor Pos Cabang Soppeng, (3) pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas konsumen jasa pengiriman paket pada Kantor Pos Cabang Soppeng.

Penelitian ini dikategorikan sebagai penelitian survei, dimana instrument penelitian ini berupa kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Kabupaten Soppeng yang pernah atau masih menggunakan jasa pengiriman paket pada Kantor Pos Cabang Soppeng. Sampel sebanyak 125 responden yang ditentukan dengan teknik purposive sampling. Uji validitas instrument menggunakan Confirmatory Factor Analisys sedangkan uji reliabilitasnya menggunakan Alpha Cronbach. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis jalur dengan program AMOS versi 21.0. Hasil penelitian menemukan bahwa: (1) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan konsumen jasa pengiriman paket pada Kantor Pos Cabang Soppeng dengan CR 9,903 > 1,96 nilai p-value (0,000 < 0,05). (2) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen jasa pengiriman paket pada Kantor Pos Cabang Soppeng dengan CR 4,914 > 1,96 nilai p-value (0,000 < 0,05). (3) kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen jasa pengiriman paket pada Kantor Pos Cabang Soppeng dengan CR 3,152 > 1,96 nilai p-value (0,002 < 0,05)