Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Mandiri Unit Mikro Kcp Makassar Soppeng

Abstract

Bank perlu melakukan riset konsumen dengan mengevaluasi kualitas layanan untuk menghindari agar tidak terjadi perbedaan persepsi tentang apa yang diberikan perusahaan dengan apa yang dibutuhkan konsumen itu sendiri, pihak manajemen perlu mengidentifikasi apa yang dibutuhkan konsumen secara tepat. Kualitas pelayanan memberikan dorongan kepada nasabah untuk menjalin hubungan yang erat dengan bank sehingga memungkinkan bank untuk memahami harapan dan kebutuhan, yang pada akhirnya kepuasan nasabah akan menciptakan kesetiaan (loyalty) pada bank tersebut. Tujuan penelitian ini Untuk menget­ahui dan mengukur apakah variabel kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas nasabah pada Bank Mandiri Unit Mikro KCP Makassar Soppeng. Metode pengukuran yang digunakan analisis statistik regresi linear berganda. Dari hasil analisis pengujian diketahui bahwa variabel yang berpengaruh relatif dominan secara signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Mandiri Unit Mikro KCP Makassar Soppeng adalah variabel assurance (X₄) dimana koefisien regresi variabel assurance sebesar 50,2% dan nilai Sig t sebesar 0.000 < α = 0.05, merupakan nilai tertinggi dari keempat variabel lainnya